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Cada empresa enfrenta mais pressão do que nunca para oferecer seus clientes experiências digitais excepcionais. Conteúdo como texto, imagens, vídeo e mais é a substância dessas experiências digitais, então todo negócio precisa ter o conteúdo certo. Por que não aprender com os pioneiros da experiência digital, empresas de SaaS (software como serviço)?
Considere por que empresas de SaaS como Intuit e Salesforce se destacam em conteúdo. Desde o primeiro dia, empresas de SaaS bem-sucedidas dão suporte de ponta a ponta experiência do cliente por meio de conteúdo diverso, que vai de podcasts inspiradores a vídeos explicativos de produtos e ajuda contextual. Como ex-chefe de conteúdo do Mailchimp, sei em primeira mão que, quando a experiência do cliente é digital, o conteúdo é essencial. Considere estes quatro segredos de conteúdo que podem beneficiar qualquer empresa.
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1. Mostrar e conte o propósito da sua marca
Um propósito significativo pode diferenciar uma marca de qualquer geração, mas especialmente da promissora Geração Z. Um estudo recente da Roundel descobriu que 73% dos participantes da Geração Z comprarão apenas de marcas nas quais acreditam.
Adicionar propósito a uma marca começa com sua definição. Mas não pode ser aí que o propósito termina. Uma marca tem que demonstrar seu propósito ou corre o risco de parecer não autêntica ou até mesmo hipócrita.
O Salesforce é um modelo para mostrar, não apenas contar, seus propósito através do conteúdo. Desde quase o primeiro dia, a Salesforce disse que seu propósito é “construir relacionamentos mais fortes”.
Recentemente, o bem-sucedido SaaS lançou uma experiência semelhante à Netflix chamada Salesforce+. Este serviço de streaming fornece conteúdo sob demanda com valor de produção muito alto sobre tópicos oportunos de negócios e marketing, frequentemente envolvendo clientes da Salesforce.
Não estou dizendo que toda empresa tem que ser Netflix. Mas todo negócio pode oferecer conteúdo que dê vida ao seu propósito. Por exemplo, a The Home Depot oferece guias de projetos, compras e inspiração que mostram que ela empodera “mais ação”. O catálogo da Patagonia é mais como uma revista ao ar livre com histórias ilustrando seu compromisso de “proteger nosso planeta natal”.
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2. Vá além do atendimento ao cliente para o sucesso do cliente
A Great SaaS descobriu como lidar com o atendimento ao cliente digitalmente e habilitar o sucesso do cliente. A Outstanding SaaS oferece conteúdo para ajudar os clientes a resolver problemas e obter mais valor.
Exemplos de conteúdo incluem, mas não estão limitados a:
- Microcópias, como rótulos, instruções, títulos, ícones e mensagens de erro.
- Assistentes ou guias interativos passo a passo.
- Perguntas frequentes facilmente acessíveis por chat e pesquisa por voz.
- Ajuda contextual, como dicas de ferramentas e notificações.
- Melhores práticas baseadas nos clientes mais bem-sucedidos.
- Chatbots ou copilotos alimentados por perguntas frequentes, ajuda contextual e outros conteúdos.
Um ótimo exemplo de SaaS é o Intuit Assist, um consultor com tecnologia de IA que funciona em todos os produtos da Intuit — e que ganhou distinções como a Fortune 50 AI Innovators. Empresas com visão de futuro estão tomando nota. Por exemplo, o Wal-Mart lançou recentemente um copiloto que permite que os clientes solicitem “Ajude-me a planejar uma festa de Halloween” e recebam sugestões de produtos relevantes em todos os departamentos.
Não está pronto para um bot ou copiloto de IA completo? Sua empresa pode aproveitar o conteúdo para ajudar os clientes e treinar um bot ou copiloto de IA mais tarde.
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3. Promova menos, oriente mais
Todo negócio enfrenta o desafio de comercializar seus produtos ou serviços para impulsionar o crescimento. Veja como o SaaS de alto crescimento torna os clientes cientes de novas ofertas relevantes. Em vez de disparar anúncios e e-mails de vendas repetidamente, o melhor SaaS estimula os clientes a experimentar novos recursos, produtos ou serviços, sugerindo-os aos clientes com maior probabilidade de se beneficiarem no momento certo.
Por exemplo, durante meu tempo na Mailchimp, o SaaS cresceu rapidamente e adicionou recursos de forma constante. Então, enquanto os engenheiros construíam os recursos, minhas equipes construíam o conteúdo para incentivar e dar suporte aos clientes. Encontramos uma forte correlação entre sugerir um artigo útil de como fazer para um novo cliente que está tentando um recurso pela primeira vez, o sucesso desse cliente e milhões de dólares em receita.
Não estou dizendo que sua empresa nunca mais deve colocar um anúncio. Mas estou disposto a apostar que a aceitação de suas ofertas será muito maior se você guiar os clientes.
Até mesmo um produto tão simples como uma sombra em bastão, como visto no sucesso estrondoso da Thrive Causemetics, inclui descrições detalhadas, instruções (texto e vídeo), imagens para diferentes tipos de pele, perguntas frequentes, estatísticas, dicas profissionais do fundador e muito mais.
4 Organize seu conteúdo
Este segredo é sobre o que acontece nos bastidores com o conteúdo. Não existe uma fada do conteúdo para criar e gerenciar magicamente seu conteúdo. (Não, nem mesmo a IA pode fazer isso!) Mas existem operações de conteúdo — a combinação de pessoas, processos e tecnologia que orquestram o conteúdo de ponta a ponta. O Smart SaaS amadurece suas operações de conteúdo rapidamente para que ele possa escalar. Na Mailchimp, adicionei funções de conteúdo modernas, defini novos processos e liderei a adoção de software de fluxo de trabalho de conteúdo.
Recentemente, a Pfizer percebeu o quão importantes são as operações de conteúdo para sustentar e expandir seus negócios. No Adobe Summit, Jane von Kirchbach, vice-presidente sênior de Digital, disse que “durante o período da pandemia, tocamos mais de um bilhão de vidas. Este é o nosso momento de amplificar como nos envolvemos com nossos clientes, com nossos pacientes, com nossos médicos e hospitais. O conteúdo está no centro dessa transformação.”
A Pfizer transformou suas operações de conteúdo ao simplificar sua cadeia de suprimentos de conteúdo de ponta a ponta, automatizando fluxos de trabalho e usando IA para auxiliar no desenvolvimento de conteúdo. Essas mudanças reduziram o tempo de criação de conteúdo em mais de 50%.
Então, como seu negócio tem que competir em experiência digital, você pode ganhar uma vantagem agindo como um SaaS de classe mundial. Imbua sua experiência digital com conteúdo que mostre seu propósito e capacite seus clientes a ter sucesso. E configure as operações de conteúdo certas para escalar. Quanto melhor seu negócio ficar em conteúdo, mais seu negócio crescerá.
