A marca Better Business Bureau hoje em dia pode evocar uma época passada, quando os clientes sabiam o nome do farmacêutico local e Andy Griffith era o xerife de Mayberry no programa de maior audiência do horário nobre da televisão.
Michael Drummond, que assumiu como CEO do BBB da Grande Nova Orleans em Metairie em julho, acredita que ainda há necessidade de um órgão fiscalizador que avalie empresas locais com base nas classificações de seus clientes, mesmo na era do Yelp e de inúmeros sites de avaliação online.
A organização surgiu dos escândalos de propaganda enganosa do início do século XX e do movimento para elevar a ética e os padrões para empresas, especialmente alimentos e medicamentos. A fundação do BBB em Boston em 1912 seguiu um caso histórico para reduzir estimulantes nocivos da Coca-Cola. O herdeiro da empresa, Samuel Dobbs, se converteu e então liderou o esforço para estabelecer o grupo de vigilância.
Mais de um século depois, os desafios em um mundo movido pela cibernética são diferentes. O cerne do que o BBB faz ainda é seu sistema de classificação, pelo qual as empresas são classificadas de A+ a F com base em 17 fatores, incluindo relatórios de incidentes. A Um estudo da Universidade de Yale descobriu que 70% dos consumidores americanos ainda dizem que é mais provável que usem uma empresa que exiba o selo BBB.
Drummond comandou o BBB Central Florida em Orlando por uma década antes de se mudar para Louisiana. No Talking Business desta semana, ele discute as diferenças entre Orlando e Nova Orleans e como o BBB teve que melhorar seu jogo digital e oferecer serviços adicionais para manter os consumidores do século XXI interessados.
A entrevista foi editada para maior clareza e duração.
Você veio até nós aqui na área metropolitana de Nova Orleans, vindo de Orlando, alguns meses atrás. Quais são suas impressões até agora sobre como as duas comunidades empresariais das áreas metropolitanas se comparam?
A principal diferença é que Orlando é uma cidade muito mais nova em comparação a Nova Orleans. Sem o Mouse, seria apenas um pântano com uma base militar. A Disney mudou tudo lá nos anos 70, e agora você tem uma área metropolitana com mais de 2,5 milhões e mais de 8 milhões na Flórida central. A área de Nova Orleans e sudeste da Louisiana que estamos cobrindo remonta a centenas de anos, e muitas empresas têm raízes muito profundas.
Quais são suas prioridades para o BBB na área de Nova Orleans?
A principal prioridade é aumentar a associação. Em Orlando, aumentamos de cerca de 2.000 empresas para mais de 6.000. Temos um ponto de partida semelhante aqui. Então, é sobre sair e conhecer grupos empresariais, reuniões comerciais como encanadores, e explicar a eles os benefícios de fazer parte de uma comunidade de padrões.
A organização mudou muito desde que você se juntou a ela há mais de uma década, especialmente depois de alguma controvérsia sobre o sistema de classificação e como ele pode favorecer empresas que se tornam membros pagantes. Quais foram as maiores mudanças?
A maior mudança foi a tecnologia e a maneira como nos comunicamos. Por exemplo, um dos nossos recursos mais populares foi Rastreador de Golpes desde que o introduzimos (em 2015) e o atualizamos há alguns anos. Agora, ele obtém milhões de visualizações de página mensais e, no ano passado, teve 65.000 relatórios de golpes. Ele é apoiado por alguns dos nossos maiores membros, incluindo Amazon e Capital One.
Que tipos de golpes ele ajudou a combater?
Bem, golpes de phishing em geral, e no ano passado, houve um aumento nos golpes de servidores de processo. É onde os golpistas ligam para as pessoas com alegações sobre algum tipo de problema legal falso que elas têm para que possam obter informações e dados pessoais.
Que outros serviços o BBB oferece para se diferenciar de outros órgãos de fiscalização e revisores de negócios?
Os serviços de mediação e arbitragem para nossos negócios credenciados são exclusivos da organização. São resoluções de disputas entre consumidores e empresas. Normalmente, podemos ter um juiz aposentado que, por acordo mútuo, ouvirá ambos os lados de uma disputa e, então, tentará chegar a um acordo negociado ou, se concordarem de antemão, julgará uma resolução vinculativa.
